Apple Business Chat (iMessage) для банков: восходящий тренд мобильного банкинга

Apple Business Chat для банков — настоящий тренд мобильного банкинга конца 2019 года. Это новый инструмент коммуникации, позволяющий бизнесу общаться с клиентами через iMessage, а клиенту быстро переходить на чат с банком с помощью нативных приложений Apple. В статье мы рассмотрим как работает Business Chat, какие функции банк может перенести в iMessage и кейсы реализации в крупных банках США, России, Украины, Беларуси и Африки.

Contents

Что такое Apple Business Chat

Cоздавая сеть банков, поддерживающих Apple Pay, в 2014 году компания Apple заключила договора с 6 самыми крупными банками Америки — American Express, Bank of America, Capital One Bank, Chase, Citi и Wells Fargo. Таким образом компания с помощью гигантов банковского рынка США заложила основу адаптации процессов банкинга в продукты Apple.

Создание Apple Business Chat компания анонсирова л а в 2017 году. Apple Business Chat построен как коммуникационная платформа, благодаря которой владельцы техники Apple (iPhone, iPad, Apple Watch и iPod) могут перейти в нативный мессенджер iMessage (встроенный в устройства Apple) и взаимодействовать с другими нативными приложениями Apple вроде Календаря или Apple Pay.

Перейти в iMessage можно:

с Apple Карт,
с помощью голосового помощника Siri
через Apple Spotlight
через кнопку на сайте

Использование Apple Business Chat актуально как для малого и среднего бизнеса, так и для корпораций, без привязки к специализации компании.

Возможности Apple Business Chat для банков

Для банков Business Chat интересен системой безопасности, адаптированной под проведение платежных операций с Apple Pay и возможностью адаптировать процессы чат бота под международный стандарт PCI DSS (Payment Card Industry Data Security Standard).

Среди основных преимуществ коммуникационной платформы:

не нужно устанавливать дополнительные приложения
получение мгновенных автоматических ответов службы поддержки
планирование встреч и посещений
возможность клиента всегда вернуться к чату
быстрая скорость разработки Apple Business Chat
технология доступна для всех стран (использование Apple Pay при условии заключенного партнерства с Apple локальными банками)
безопасность платежей через Apple Pay

Основные функции, которые можно использовать:

соединение с оператором (live agent или заказ обратного звонка)
записи на прием, отражаемая в iCal (календаре IOS),
уточнение местоположения с использованием Apple Maps
оплаты с помощью Apple Pay
rich media: картинки и видео

Важно отметить, что для внедрения этой функции необходимо адаптировать онлайн-платформу по обслуживанию клиентов банка под партнерские требования Apple.

Примеры Apple Business Chat для банков

HSBC Bank USA — Клиентская поддержка банка через iMessage

HSBC Bank USA — банк-филиал HSBC Holdings plc, состоящий в топ-20 банков Америки с фокусом на местных депозитах (domestic deposits).

По словам Marcus Malcolm, Head of staff digital solutions в HSBC Bank USA — около 70% клиентов банка пользователи iOS. Поэтому 22 апреля 2020 банк предоставил клиентам опцию клиентской поддержки в мессенджере.

Воспользоваться ей можно несколькими способами:

Перейти на телефонный номер со страницы поиска и выбрать опцию iMessage (технология Apple Chat Suggest)
Через Siri
Через Apple Maps (при появлении поп-апа локации банка HSBC)
Через Apple Spotlight

Меню состоит из разделов:

COVID-19 Account Concerns
Existing Checking
Savings
CD
Online Banking
Mobile App Help

23 июня 2020 HSBC UK, сфокусированный на ритейл-банкинге, также анонсировал доступ к Apple бизнес чату.

Monobank — быстрая связь с техподдержкой через iMessage

Monobank — украинский банк без отделений обслуживающий 2.3 млн. клиентов. Основным конкурентным преимуществом банка является клиентская поддержка, осуществляемая как через горячую линию и приложение банка, так и через чаты в мессенджерах — Facebook Messenger, Viber и Telegram. В октябре 2019 года банк стал первым банком, который в Украине подключился к Apple Business Chat.

United Bank for Africa: Финансовый ассистент в Apple Business Chat

United Bank for Africa (UBA) Plc — крупнейшая африканская финансовая группа, обслуживающая 20 Африканских стран и имеющая филиалы в Париже, Лондоне и Нью Йорке. United Bank for Africa — пионер внедрения чат банкинга в Нигерии. Чат бот банка по имени Лео получил позитивный отклик от Марка Цукерберга на одной из конференций в Сан-Франциско. Бот Л ео обслуживает клиентов в FB Messenger, WhatsApp, Apple Business Chat.

Функции банка, доступные в боте через Apple Business Chat:

Открыть счет
Проверить баланс
Переводы на счет или карту
Оплата счетов

Альфа-Банк (Беларусь): Техподдержка в iMessage

“Более 85% запросов в техподдержку через цифровые каналы поступают с мобильных устройств. Мы ожидаем, что для наших клиентов он быстро станет предпочтительным способом.” — заявил Вячеслав Скорбеж, директор по коммуникациям Альфа-Банка.

Функции Apple Business Chat для банка Альфа Банк Беларусь:

задать вопрос,
заказать новую карту
изменить пакет решений
выполнить другие операции с продуктами
отправить стикеры прямо в приложении «Сообщения»
банк не может видеть личную информацию в переписке, если только вы сам ее не предоставите
Пообщаться в чате с реальным агентом поддержки

Тинькофф — Apple Business Chat для службы поддержки банка

Основные функции Apple Business Chat от Тинькофф Банк:

отвечать на все вопросы клиентов по всем и сервисам экосистемы Тинькофф
подать заявку на продукты, например, на оформление банковских карт
иметь сообщения сохраненными на устройствах пользователя
использовать возможность в любой момент продолжить диалог с поддержкой
выполнить операции по переводу средств
выполнять другие действия с картами и счетами, требующими повышенного уровня безопасности, также можно будет проводить через Apple Business Chat после верификации личности клиента.

Резюмируя написанное выше, мы рассмотрели кейсы реализации Бизнес чата в банках США, России, Украины, Беларуси и Африки. Разработка такого решения актуальна для банков, клиенты которых активно используют продукты на IOS. Основная цель создания бота, зачастую, клиентская поддержка. Но мы уже можем видеть и появление в Apple Business Chat возможностей для использования и банковских продуктов. Создание бота может быть как конкурентным преимуществом банка, так и инструментом повышения лояльности клиентов.

Разработка Apple Business Chat

Команда Chatbots.Studio выполняет разработку бот-платформ для банков в мессенджерах — Apple Business Chat, WhatsApp, Telegram, FB Messenger и Viber.

Для разработки и имплементации чат ботов для банков в мессенджерах в течение 2-3 месяцев, мы реализовываем решения через готовую бот-платформу для банков.

Среди клиентов, для которых мы уже реализовали чат ботов в мессенджерах — ПриватБанк, ВТБ Азербайджан, ЦентрКредит, Сбербанк Казахстан и Конкорд банк.

Если у вас возникли вопросы по Apple Business Chat для банка или по разработке чат ботов в WhatsApp, Telegram, FB Messenger и Viber — можете заполнить контактную форму или написать нам сообщение на почту bank@chatbots.studio.