Apple Business Chat (iMessage) для банков: восходящий тренд мобильного банкинга

Apple Business Chat для банков — настоящий тренд мобильного банкинга конца 2019 года. Это новый инструмент коммуникации, позволяющий бизнесу общаться с клиентами через iMessage, а клиенту быстро переходить на чат с банком с помощью нативных приложений Apple. В статье мы рассмотрим как работает Business Chat, какие функции банк может перенести в iMessage и кейсы реализации в крупных банках США, России, Украины, Беларуси и Африки.

Популярность банковских приложений на IOS и Android

Качество работы и популярность мобильных приложений банков на платформах App store и Google play всегда отличается, о чем указывают количество отзывов на платформах и оценка пользователей. Chatbots.Studio проанализировали топ-10 бесплатных приложений банков на App store по России и сопоставили с аналогичными приложениями в Google play на основе данных из AppAnnie за 27.06.2020.

На таблице мы видим, что оценка банковских приложений на IOS в среднем ниже чем на Android, а на некоторых приложениях составляет оценку пользователей 3.1-3.3. Помимо этого мы видим, что количество отзывов о банковских приложениях на App Store на 17% больше, чем на Google play. Стоит отметить, что среди топ-10 банк-приложений на Google play еще находятся приложения: Телекард 2.0 от Gazprombank, МТС Банк Онлайн от МТС-Банк, Мобильный банк от Россельхозбанк Russian Agricultural Bank. В целом, мы видим несколько вещей — неравномерное распределение отзывов клиентов, что говорит об упоре банков на ту или иную платформу, и проседание качества работы банковских приложений для IOS. Ниже мы рассмотрим как можно развернуть сервис для пользователей IOS без создания мобильного приложения.

Что такое Apple Business Chat

Cоздавая сеть банков, поддерживающих Apple Pay, в 2014 году компания Apple  заключила договора с 6 самыми крупными банками Америки — American Express, Bank of America, Capital One Bank, Chase, Citi и Wells Fargo. Таким образом компания с помощью гигантов банковского рынка США заложила основу адаптации процессов банкинга в продукты Apple.

Создание Apple Business Chat компания анонсировала в 2017 году. Apple Business Chat построен как коммуникационная платформа, благодаря которой владельцы техники Apple (iPhone, iPad, Apple Watch и iPod) могут перейти в нативный мессенджер iMessage (встроенный в устройства Apple) и взаимодействовать с другими нативными приложениями Apple вроде Календаря или Apple Pay. 

Перейти в iMessage можно:

  • с Apple Карт, 
  • с помощью голосового помощника Siri 
  • через Apple Spotlight
  • через кнопку на сайте

Использование Apple Business Chat актуально как для малого и среднего бизнеса, так и для корпораций, без привязки к специализации компании. 

Возможности Apple Business Chat для банков

Для банков Business Chat интересен системой безопасности, адаптированной под проведение платежных операций с Apple Pay и возможностью адаптировать процессы чат бота под международный стандарт PCI DSS (Payment Card Industry Data Security Standard).

Среди основных преимуществ коммуникационной платформы:

  • не нужно устанавливать дополнительные приложения
  • получение мгновенных автоматических ответов службы поддержки
  • планирование встреч и посещений
  • возможность клиента всегда вернуться к чату
  • быстрая скорость разработки Apple Business Chat
  • технология доступна для всех стран (использование Apple Pay при условии заключенного партнерства с Apple локальными банками)
  • безопасность платежей через Apple Pay

Основные функции, которые можно использовать:

  • соединение с оператором (live agent или заказ обратного звонка)
  • записи на прием, отражаемая в iCal (календаре IOS), 
  • уточнение местоположения с использованием Apple Maps
  • оплаты с помощью Apple Pay
  • rich media: картинки и видео

Важно отметить, что для внедрения этой функции необходимо адаптировать онлайн-платформу по обслуживанию клиентов банка под партнерские требования Apple. 

Примеры Apple Business Chat для банков

HSBC Bank USA — Клиентская поддержка банка через iMessage

HSBC Bank USA — банк-филиал HSBC Holdings plc, состоящий в топ-20 банков Америки с фокусом на местных депозитах (domestic deposits).

По словам Marcus Malcolm, Head of staff digital solutions в HSBC Bank USA —  около 70% клиентов банка пользователи iOS. Поэтому 22 апреля 2020 банк предоставил клиентам опцию клиентской поддержки в мессенджере.

Воспользоваться ей можно несколькими способами:

  • Перейти на телефонный номер со страницы поиска и выбрать опцию iMessage (технология Apple Chat Suggest)
  • Через Siri
  • Через Apple Maps (при появлении поп-апа локации банка HSBC)
  • Через Apple Spotlight

Меню состоит из разделов:

  • COVID-19 Account Concerns
  • Existing Checking
  • Savings
  • CD 
  • Online Banking
  • Mobile App Help

23 июня 2020 HSBC UK, сфокусированный на ритейл-банкинге, также анонсировал доступ к Apple бизнес чату.

Monobank — быстрая связь с техподдержкой через iMessage

Monobank — украинский банк без отделений обслуживающий 2.3 млн. клиентов. Основным конкурентным преимуществом банка является клиентская поддержка, осуществляемая как через горячую линию и приложение банка, так и через чаты в мессенджерах — Facebook Messenger, Viber и Telegram. В октябре 2019 года банк стал первым банком, который в Украине подключился к Apple Business Chat.

United Bank for Africa: Финансовый ассистент в Apple Business Chat

United Bank for Africa (UBA) Plc — крупнейшая африканская финансовая группа, обслуживающая 20 Африканских стран и имеющая филиалы в Париже, Лондоне и Нью Йорке. United Bank for Africa — пионер внедрения чат банкинга в Нигерии. Чат бот банка по имени Лео получил позитивный отклик от Марка Цукерберга на одной из конференций в Сан-Франциско. Бот Лео обслуживает клиентов в FB Messenger, WhatsApp, Apple Business Chat.

Функции банка, доступные в боте через Apple Business Chat:

  • Открыть счет
  • Проверить баланс
  • Переводы на счет или карту
  • Оплата счетов

Альфа-Банк (Беларусь): Техподдержка в iMessage

“Более 85% запросов в техподдержку через цифровые каналы поступают с мобильных устройств. Мы ожидаем, что для наших клиентов он быстро станет предпочтительным способом.” — заявил Вячеслав Скорбеж, директор по коммуникациям Альфа-Банка.

Функции Apple Business Chat для банка Альфа Банк Беларусь:

  • задать вопрос, 
  • заказать новую карту 
  • изменить пакет решений 
  • выполнить другие операции с продуктами
  • отправить стикеры прямо в приложении «Сообщения» 
  • банк не может видеть личную информацию в переписке, если только вы сам ее не предоставите
  • Пообщаться в чате с реальным агентом поддержки

Тинькофф — Apple Business Chat для службы поддержки банка

Основные функции Apple Business Chat от Тинькофф Банк

  • отвечать на все вопросы клиентов по всем и сервисам экосистемы Тинькофф
  • подать заявку на продукты, например, на оформление банковских карт
  • иметь сообщения сохраненными на устройствах пользователя 
  • использовать возможность в любой момент продолжить диалог с поддержкой 
  • выполнить операции по переводу средств 
  • выполнять другие действия с картами и счетами, требующими повышенного уровня безопасности, также можно будет проводить через Apple Business Chat после верификации личности клиента.

Резюмируя написанное выше, мы рассмотрели кейсы реализации Бизнес чата в банках США, России, Украины, Беларуси и Африки. Разработка такого решения актуальна для банков, клиенты которых активно используют продукты на IOS. Основная цель создания бота, зачастую, клиентская поддержка. Но мы уже можем видеть и появление в Apple Business Chat возможностей для использования и банковских продуктов. Создание бота может быть как конкурентным преимуществом банка, так и инструментом повышения лояльности клиентов.

Разработка Apple Business Chat

Команда Chatbots.Studio выполняет разработку бот-платформ для банков в мессенджерах — Apple Business Chat, WhatsApp, Telegram, FB Messenger и Viber.

Для разработки и имплементации чат ботов для банков в мессенджерах в течение 2-3 месяцев, мы реализовываем решения через готовую бот-платформу для банков.

Среди клиентов, для которых мы уже реализовали чат ботов в мессенджерах — ПриватБанк, ВТБ Азербайджан, ЦентрКредит, Сбербанк Казахстан и Конкорд банк. 

Кейс Chatbots.Studio в Apple Business Chat для сети украинских супермаркетов

В 2019 году мы разрабатывали чат бота для одной из самых крупных сетей супермаркетов Украины — Varus. В чат боте пользователи могут авторизоваться через мобильный телефон, а также:

  • Получить виртуальную карту
  • Узнать об акциях на конкретные виды продукции
  • Пройти онлайн-тест на Covid-19
  • Найти ближайший магазин
  • Подключить оператора

Если у вас возникли вопросы по Apple Business Chat для банка или по разработке чат ботов в WhatsApp, Telegram, FB Messenger и Viber — можете заполнить контактную форму или написать нам сообщение на почту bank@chatbots.studio.