Чат бот для обслуживания
клиентов и выдачи prepaid карт

Попробовать Бота
messenger
messenger
top

Почему банк-лидер на украинском рынке
запустил чат бота в мессенджерах

Для быстрого и качественного обслуживания клиентов необходим канал, в котором сервис будет доступен 24/7. Чат бот для банка Concord был разработан для выдачи prepaid карт клиентам всего в несколько кликов.

Благодаря тому, что чат бот добавлен сразу в два мессенджера - Телеграмм и Вайбер - обслуживание владельцев prepaid карт стало не только более удобным для пользователей, но и позволяет банку использовать потенциал мессенджеров для привлечения новых клиентов из разных аудиторий. Одинаковый функционал чат ботов в Viber и Telegram позволяет пользователям каждого мессенджера получить равные возможности обслуживания. Некоторые клиенты стали использовать банк-бота в обоих мессенджерах, и таким образом получили удобный и моментальный доступ к услугам банка в момент необходимости без потребности покидать приложение конкретного мессенджера.

В конце ноября компания Chatbots.Studio принялась за разработку чат бота для украинского банка Concord. А уже в январе бот обслуживает клиентов и позволяет ускорить процессы обработки запросов для получения карты в разы.
image

Функционал чат бота
для банка в мессенджере

  • image Пополнение телефона
  • image Пополнение карты
  • image Перевод с карты на карту
  • image Получение CVV в смс сообщении
  • image Получение выписки за период
  • image Поддержка/связь с банком
  • image Блокировка/разблокировка карты

Сложности реализации и их решение

image
На момент начала разработки чат бота в Вайбере, у банка уже был реализован чат бот в Телеграмме. Интеграция решений для проведения операций через автоматический программный интерфейс приложения банковской системы (далее - API) накладывает ряд ограничений, которые стали вызовом для команды Chatbots.Studio.

В каждый мессенджер встроен свой механизм авторизации и аутентификации пользователей. При интеграции чат бота с API банка к мессенджеру привязывается уникальный идентификатор, который позволяет системе получить список услуг под конкретного пользователя. Если клиент, у которого уже есть prepaid карта и который пользуется ботом в Телеграмме, захочет совершить дальнейшие операции с картой в другом мессенджере, то список доступных операций по мессенджерам будет отличаться. Наши разработчики учли этот момент и предусмотрели возможность использования нескольких мессенджеров без необходимости создания prepaid карты под каждый - чат бот через банк API проверяет наличие карт у пользователя и подвязывает либо существующую карту к другому мессенджеру, либо по запросу пользователя создает prepaid карту. Таким образом клиент банка получает единую “бесшовную” систему обслуживания через удобное ему приложение для общения.

Также стоило учесть, что в работе API случаются ошибки, которые влияют на отображение информации в чат боте в реальном времени и делают дальнейшие операции пользователя невозможными. Причин ошибок может быть множество - начиная от внезапного отключения электричества, заканчивая перегрузкой процессов. Наша команда предусмотрела такие моменты и сохранила для пользователя удобный и понятный диалог даже во время неожиданностей. Для этого мы использовали технологию инструмента Node RED, которая позволяет направлять пользователей и получать ответы на вопросы в случае ошибки. Например, когда пользователь запрашивает баланс счета и происходит ошибка, бот сообщает об ошибке и предлагает следующий шаг общения. Таким образом пользователь доходит до конечной цели и получает ответы на свои вопросы.

Зачем банку выдавать prepaid карту через чат бота в мессенджере

Очевидно, что пользователь мог бы получить prepaid карту через веб виджет на сайте или интернет-банкинг в приложении. Но для выбора в пользу чат бота есть несколько существенных причин. Разберемся каких.

Первая причина - стоимость ресурсов на поддержку работоспособности, внесение изменений и администрирование. В сравнении с мобильным приложением, чат бот требует меньше перечисленных затрат средств и времени, позволяя работать со всеми банковскими продуктами.

Вторая причина - сокращение времени на обработку данных. Благодаря боту, рабочая нагрузка на центры поддержки сведена к минимуму, а скорость обработки заявок пользователей выше.

Третья причина - это доступность для пользователей. Сейчас у каждого обладателя смартфона установлен как минимум один мессенджер - Facebook Messenger, Viber, Telegram или WhatsApp. Интеграция банковских услуг в простой и понятный инструмент позволяет совершать операции 24/7, здесь и сейчас. А связка нескольких мессенджеров едином чат ботом открывает возможности мультиканальности маркетинга для бизнеса.
image

Используйте неочевидные возможности мессенджеров с пользой для бизнеса

Доступность мессенджеров открывает новые горизонты для привлечения клиентов. Поскольку мессенджер уже подвязан к базе контактов клиента по номерам телефонов или к списку друзей в фейсбуке, то пользователь бота легко может делиться информацией, получаемой в боте.

Открываемость таких сообщений бота очень высокая, и лояльная аудитория легко делится информацией об услугах банка и банковских продуктах с уже теплой аудиторией своих контактов. За привлечение друзей пользователь получает бонусы - все очень просто.

Chatbots.Studio предоставляет инструменты реферальной программы как часть своих решений для клиентов. Мы позаботимся о привлечении пользователей в бот, не нарушая политику конфиденциальности персональных данных:
- Прорабатываем совместно с клиентом стратегию;
- Готовим дизайн;
- Проводим кампанию продвижения бота и реферальных программ;

Для оперативной оценки результатов предоставляем инструменты аналитики и визуализации кластеров, привлекающих больше всего клиентов.

Еще никогда не было так просто конвертировать адресные книги мессенджеров ваших клиентов в клиентов банка.
image