Чат-бот для банка ВТБ
обслуживание клиентов и выдача prepaid карты
Функционал чат-бота в мессенджере
Для потенциальных клиентов банка:
Выдача препейд (prepaid) карт по номеру телефона
Оплата коммунальных услуг
Пополнение мобильного телефона
Пополнение препейд (prepaid) карты с карты любого банка
Для клиентов банка:
P2P переводы
Пополнение кредитов
Заказ выписок
Открытие депозита или кредита
Уведомления о транзакциях
Блокировка карты
Поиск ближайших отделений и банкоматов
Получение реквизитов
Оплата коммунальных услуг картой
Пополнение мобильного
Цель чат-бота для банка в WhatsApp
Банк ВТБ Азербайджан — универсальный банк, предоставляющий широкий спектр современных банковских продуктов и услуг международного уровня, а также дочерняя компания ОАО Банк ВТБ в Азербайджане.
На сегодня ВТБ Азербайджан — визионеры интеграции операций мобильного банкинга в чат-боты в мессенджерах. В начале февраля 2020 команда Chatbots.Studio создала MVP-решение для банка в Facebook Messenger, с которым был создан новый и привлекательный для клиентов банка продукт. Спустя 3 месяца, операции в мессенджере совершают около пяти тысяч пользователей в месяц. Команда ВТБ решила не останавливаться на одном мессенджере и покорить онлайн банкинг в самом популярном приложении Азербайджана.
WhatsApp в Азербайджане занимает 1 место по скачиванию среди мессенджеров на платформах Apple App Store и Google Play Store (по данным сайта Similarweb). Разработка чат-бота в WhatsApp командой Chatbots.Studio заняла 2 месяца и вскоре у VTB банка появилось еще одно готовое решение для выхода на рынок. Таким образом, чат-бот для банка в набирающем все большую популярность мессенджере становится не просто чат-ботом в удобном канале коммуникации, а стратегическим активом для продвижения услуг и банковских продуктов.
А доступность мессенджеров открывает новые горизонты для привлечения клиентов. Поскольку мессенджер уже подвязан к базе контактов клиента по номерам телефонов или к списку друзей в фейсбуке, то пользователь бота легко может делиться информацией, получаемой в боте.
Безопасность
Не так давно WhatsApp внедрил в мессенджер функцию in-app браузера, что позволяет открывать ссылки внутри приложения, а не с переадресацией на приложение браузера поисковой системы. In-app браузер в WhatsApp сделан на основе Android и IOS webview модулей в виде интеграции. Плюсы in-app браузера — функция Safe Browsing, блокирующая подозрительные сайты, фишинг (использование мошенниками похожих ссылок: например вместо [bankname].com — [bankname]-credit.com), перенаправление c с сайта на сайт, а также запрет на запись экрана и скриншоты самим WhatsApp.
Эту возможность мы внедрили в чат-бот банка ВТБ. Таким образом проведение финансовых операции происходит не внутри чат-бота WhatsApp, а на стороне webview. Webview позволяет создавать все необходимые банку интерактивные элементы, например просмотр карты или возможность заполнить форму.
Для безопасной работы с платежными данными в чат-боте использовался международный стандарт PCI DSS. В стандарт входят требования платежных систем: MasterCard, Visa в США и Visa в Европе по защите информации. В области контроля стандарта входит:
- Построение и сопровождение защищенной сети — функционирование межсетевых экранов для защиты данных
- Защита данных держателей карт — хранение и шифрование данных
- Поддержка программы управления уязвимостями — регулярное обновление
- Реализация мер по строгому контролю доступа — идентификация клиентов
- Регулярный мониторинг и тестирование сети — контроль сеансов доступа к сетевым ресурсам
- Поддержка политики информационной безопасности
Например благодаря шифрованию протоколов чат-бота внутри мессенджера чувствительные данные клиентов не остаются внутри протоколов серверов WhatsApp.
Таким образом обеспечивается безопасность обмена данными с банком внутри чат-бота.
Перспективы
По данным Statista на октябрь 2019 года, WhatsApp является самым популярным мессенджером в мире, обслуживая по 2 млрд пользователей в месяц. Также статистика скачивания приложений на Google Play Store в России — первое место WhatsApp среди мессенджеров,- говорит о набирающей популярности мессенджера. А в связи с движением мира в сторону дистанционного обслуживания клиентов, мобильные решения становятся обязательными атрибутами современного банка.
Интернет-банкинг в мессенджерах позволяет осуществлять операции, без необходимости физического наличия отделения банка в городе. Что позволяет не только работать в условиях отсутствия отделений, но и расширять географию клиентов банка. Помимо этого улучшается качество обслуживания клиентов за счет сокращения времени на обработку запросов и доступности сервиса в любое время дня и ночи.
Для создания данного бота были использованы современные технологии — Node js, React, Saga, Redux, Node Red — которые позволяют в любой момент расширить функционал бота или внедрить биометрическую идентификацию пользователей.
Используйте неочевидные возможности мессенджеров с пользой для бизнеса
Открываемость таких сообщений бота очень высокая, и лояльная аудитория легко делится информацией об услугах банка и банковских продуктах с уже теплой аудиторией своих контактов. За привлечение друзей пользователь получает бонусы — все очень просто.
Chatbots.Studio предоставляет инструменты реферальной программы как часть своих решений для клиентов. Мы позаботимся о привлечении пользователей в бот, не нарушая политику конфиденциальности персональных данных:
- Прорабатываем совместно с клиентом стратегию;
- Готовим дизайн;
- Проводим кампанию продвижения бота и реферальных программ;
Для оперативной оценки результатов предоставляем инструменты аналитики и визуализации кластеров, привлекающих больше всего клиентов.
Еще никогда не было так просто конвертировать адресные книги мессенджеров ваших клиентов в клиентов банк