Сегодня все больше людей обращается в микрофинансовые организации и количество МФО, предоставляющих займы тоже постепенно растет. К примеру, в Украине, по данным ресурса МiнфiнМедiа, на сегодня действует 77 микрофинансовых организаций, а в государственном реестре финансовых учреждений Украины зарегистрировано  более 1200 кредитных сообществ и финансовых компаний. В Беларуси, согласно данным Национального банка Республики Беларусь, зарегистрировано 86 МФО.

Человек, который ранее не пользовался услугами МФО, будет искать как можно больше информации об условиях финансовых организаций и прочих деталях. Finance.Ua в Рейтинге микрофинансовых организаций Украины, выделили 6 ключевых критериев оценки МФО потенциальным заемщиком. 

В этой статье мы предлагаем вам ознакомиться с решениями в чат-ботах МФО и вариантами решений из нашей практики, которые позволяют полностью покрыть или расширить обслуживание по основным критериям рейтинга МФО finance.ua, a так же рассмотреть как улучшить клиентский опыт заемщиков, повысить их лояльность и оптимизировать поддержку клиентов с помощью чат-бота в мессенджере.

Что такое займ бот

Займ бот — это онлайн-сервис в мессенджере или социальной сети, в котором клиент может оформить займ до зарплаты. Боты могут анализировать кредитоспособность клиента и автоматически выдавать кредиты и займы на карту. Зачастую займ боты не привязаны к конкретному МФО и выступают агрегаторами онлайн-займов разных организаций.

Чат-боты для МФО создаются специально под потребности конкретного МФО и могут автоматизировать бизнес-процессы организаций. Ниже мы рассмотрим какие аспекты может покрывать чат-бот для МФО.

Подробнее: Робот займов: Что такое займ бот и как работают чатботы для МФО в мессенджере

Критерий 1.  Доступность и актуальность информации 

Принятие решения о займе сопровождается критично важными вопросами, которые необходимо отобразить на сайте или предоставить доступ к быстрым ответам. В чат-боте для МФО можно покрыть часто задаваемые вопросов пользователей:

• Штрафные санкции
• Процентные ставки
• Сроки и комиссии по первому и следующим кредитам (у многих компаний первый кредит – льготный, остальные обойдутся дороже)
• Условия пролонгации

Критерий 2. Поддержка онбординга пользователей

С помощью ботов возможно сопровождение клиента посредством уведомлений, получение обратной связи. Среди вариантов автоматизации процессов и решений, с помощью бота,  и возможности для данной категории из практики Chatbots.Studio:

• Выявление потребности и помощь в выборе кредитного продукта в формате диалога
• Посадка на кредитный продукт клиента внутри мессенджера при безопасной идентификации
• Оформление заявки на кредит и сопровождающих документов
• Принятие решения о выдаче и информирования о решении клиента 
• Заключение договора
• Контроль за выполнением заявки
• Сопровождение клиента посредством уведомлений

Кроме этого бота можно нацелить на ответы на часто задаваемые вопросы, например:

• Размере процентной ставки
• Нужен ли поручитель
• Сроках кредитования 

Кейс МФК «МигКредит»

В чат-боте для МФК «МигКредит» заемщик может оперативно получить консультацию специалиста онлайн или найти ответ на типовые вопросы.

“МигКредит” намерен активно внедрять в коммуникацию с клиентами интеллектуальные чат-боты, которые возьмут на себя задачу оптимизировать процесс общения с заемщиками. Основной целью «умного чат-бота» станет автоматизация персонального взаимодействия с клиентом на каждом этапе оформления и обслуживания займа. Благодаря этому снизятся издержки на клиентский сервис, отпадет необходимость решения типовых вопросов службой клиентской поддержки.” – говорится в сообщении на официальном сайте.

Критерий 3. Упрощенная идентификация через BankID

Для внедрения в бот функционала оформления займа или проверки кредитной истории – требуется идентификация пользователей бота.

Среди упрощенных моделей идентификации пользователей, предусмотренных Законом Украины, популярен способ идентификации пользователей через BankID НБУ. Электронная идентификация физических лиц с использованием Системы BankID НБУ происходит путем передачи персональных данных абонента – идентификатора (банка, в котором открыт счет пользователя). 

В Chatbots.Studio мы предлагаем вариант реализации в чат-боте идентификации с помощью BankID, с выполнением всех требований безопасности, через встроенный в мессенджер браузер (WebView) и добавив опцию выбора банка через который будет проходить идентификация клиента. Данный вид идентификации безопасен, так как во встроенном браузере используется шифрование данных, которое запрещает сохранять чувствительные персональные данные пользователей в истории бота (логах).

Критерий 4. Каналы погашения займа 

МФО предлагают клиентам разнообразные каналы погашения займов: начиная от физических касс до возможности погашения банковскими картами и другими платежными инструментами онлайн. Например

• личный кабинет профиля пользователя на сайте
• кассы банков
• терминалы самообслуживания
• интернет-банкинг
• через компании-партнеры

Кейс Moneyveo 

В 2020 году сервис финансовой помощи Moneyveo запустил чат-бот для оплаты займов через мессенджеры. Цель этого бота — оплата кредита в несколько кликов из удобного мессенджера.

Кейс Credit365

Чат-бот с похожим функционалом появился и у Credit365 в Viber и Telegram, и позволяет пользователям:

• Узнать данные по кредиту
• Получить реквизиты для оплаты
• Узнать, как совершить оплату
• Внести оплату

После перехода, чат-бот предложит “Поделиться номером телефона” – это авторизация, которая позволит онлайн-помощнику идентифицировать клиента и предоставлять необходимые данные из его личного кабинета за несколько секунд.

После авторизации, чат-бот Credit365 будет выполнять команды клиента (из предложенных) и мгновенно предоставлять нужную информацию по кредиту.

Узнать данные по кредиту

• остаток суммы и дату полного погашения кредита
• стоимость продления (пролонгации) кредита на 7, 15 и 30 дней

Получить реквизиты для оплаты

Чат-бот отправит актуальные реквизиты для оплаты кредита банковским переводом.

Узнать, как совершить оплату

Чат-бот поможет определиться с выбором удобного способа оплаты:

• онлайн, через Личный Кабинет
• онлайн, через интернет-банкинг (на примере Приват24)
• онлайн, через платежные системы іBox, EasyPay
• через терминал Приват Банк
• через терминалы iBox, EasyPay и Банк Фамильный
• в кассе банка
• с мобильного счета оператора lifecell

Внести оплату

Оплата кредита полностью или продление через платежную систему EasyPay.

• погашение кредит
• продление кредита

Критерий 5. Наличие программ лояльности 

По данным опроса, проведенного платежным сервисом “Скрепка” среди заемщиков микрофинансовых компаний:

82% заемщиков при выборе кредитной организации стали обращать повышенное внимание на программы лояльности – скидки, кэшбэк или бонусы.

73% опрошенных склонны выбирать программы лояльности, которые позволяют получать бонусы на протяжении всего срока займа.

Рассмотрев программы лояльности МФО – Moneyveo, Быстрозайм, Mycredit, Soscredit, Globalcredit и Money24, рекомендуем из своего опыта с ритейл клиентами в чат-боте не просто информировать клиента о деталях программ лояльности, но и внедрить в оформление займов по этим программам, например:

• новым клиентам – оформлять первый кредит под минимальный процент 
• постоянным клиентам – увеличивать срок и суммы кредитования, снижать процентные ставки

В Chatbots.Studio мы уже реализовывали в чат-ботах функционал программ лояльности для крупных ритейлеров Украины – сеть супермаркетов Varus, сеть магазинов Eva, а также чат-бот для МК Юбилейный Ритейл. 

В случае с чат-ботом для сети супермаркетов Varus, в первый день с помощью бота карту лояльности получили 18,000 клиентов. А за неделю число пользователей, получивших карту в мессенджере, выросло до 60,000. Подробнее о чат-боте для Варуса. 

А чат-бот для Мясокомбината Юбилейный Ритейл, совсем недавно достиг отметки в 50,000 пользователей. Подробнее о чат-боте для Юбилейного.

Критерий 6. Оффлайн договор кредитования

Благодаря открытому доступу к реестрам государственных учреждений, возможно автоматизировать выдачу договоров – бот найдет нужную информацию о клиенте (долги перед государством, зарегистрированное имущество и т.д). 

Кроме этого в чат-боте можно генерировать и автоматически отправлять персонализированные типовые договора кредитования. Когда у финансовой организации есть типовый договор для заполнения, то с помощью технологий чат-бота можно автоматически заполнять поля, например ФИО, ИНН и тд, и отправлять клиенту готовый документ в формате pdf. В логике бота механизм операции предельно прост:

• Данные авторизованного пользователя берутся из его учетной записи
• Копируется чистый шаблонный договор
• С помощью API изображений и API текста персональные данные накладываются на документ
• На выходе из системы формируется pdf, который отправляется клиенту

Кейс Home Credit Bank

Для консервативных заемщиков важно иметь возможность приехать в офис, пообщаться с менеджером и подписать кредитный договор. 

В чат-боте Home Credit Bank в Телеграмм можно узнать информацию по:

• Отделениям — ближайшее отделение и карта всех отделений
• Терминалам — ближайший терминал и карта всех терминалов
• Курсам валют

А после входа в личный кабинет вы сможете видеть информацию по:

• Депозиту — остатки на счетах, процентная ставка, срок действия и т. д.
• Кредиту — информацию по ежемесячному платежу, общая сумма задолженности и т. д.
• Карте — статус карты, доступный баланс, срок действия и т. д.

Заключение

Мы видим в своей практике большое количество решений для чат-ботов МФО, которые еще не используются широко, но позволяют полностью покрыть критерии оценки Рейтинга МФО Украины от Finance.Ua и улучшить клиентский опыт заемщиков, повысив их лояльность и оптимизировав поддержку клиентов.

Опыт финансовых организаций на рынке и наших клиентов показывает, что чат-боты для МФО в мессенджерах упрощают бизнес-процессы микрокредитования и позволяют организациям сократить расходы на обработку рутинных операций и имеют за собой большой потенциал не только для оптимизации затрат на ключевые процессы работы с заемщиками, но и для масштабирования бизнеса МФО.

Разработка чат-ботов для МФО

Компания Chatbots.Studio — лидер в разработке ботов для банков и МФО. Мы готовы предоставить вам по запросу подробную информацию как ваше финансовое учреждение может получить и обслуживать больше клиентов, в мессенджерах и показать решения обслуживания и продажи финансовых продуктов без необходимости клиента покидать удобный ему мессенджер.

Today, more and more people are turning to microfinance organizations and the number of MFIs that provide loans is also gradually growing. For example, in Ukraine today, according to the resource MinfinMedia, there are 77 microfinance organizations, and more than 1,200 credit communities and financial companies are registered in the state register of financial institutions of Ukraine. In Belarus, according to the National Bank of the Republic of Belarus, 86 MFOs are registered.
A person who has not previously used the services of an MFI will look for as much information as possible about the conditions of financial institutions and other details. Finance.ua in the Rating of Microfinance Institutions of Ukraine, identified 6 key criteria for evaluating MFOs by a potential borrower.

In this article, we invite you to familiarize yourself with the solutions in MFO chatbots and solution options from our practice, which allow you to fully cover or expand service according to the main criteria of the MFO rating finance.ua, as well as consider how to improve the client experience of borrowers, increase their loyalty and optimize customer support with a chatbot in the messenger.

What is a loan bot

A loan bot is an online service in a messenger or social network, in which a client can apply for a loan before payday. Bots can analyze a client’s creditworthiness and automatically issue loans and borrowings to the card. Loan bots are often not tied to a specific MFI and act as aggregators of online loans from different organizations.

Chatbots for MFIs are created specifically for the needs of a particular MFI and can automate the business processes of organizations. Below we take a look at what aspects a chatbot for MFIs can cover.

Read more: Loan robot: What is a loan bot and how do chatbots for MFIs work in a messenger

Criterion 1. Availability and relevance of the information

Making a loan decision is accompanied by critical questions that need to be displayed on the site or provide access to quick answers. In the chatbot for MFIs, you can cover frequently asked questions from users:

• Penalties
• Interest rates
• Terms and commissions for the first and next loans (for many companies the first loan is concessional, the rest will cost more)
• Renewal conditions

Criterion 2. Support for user onboarding

With the help of bots, it is possible to accompany the client through notifications, receive feedback. Among the options for automating processes and solutions using a bot, and opportunities for this category from the practice of Chatbots.Studio:

• Identification of needs and assistance in choosing a loan product in a dialogue format
• Landing on the client’s credit product inside the messenger with secure identification
• Registration of a loan application and accompanying documents
• Deciding on the issue and informing about the client’s decision
• Conclusion of a contract
• Control over the execution of the application
• Accompanying the client through notifications
•  

In addition, the bot can be targeted for answering frequently asked questions, for example:

• The size of the interest rate
• Do I need a guarantor
• Loan terms

MFC “MigCredit” Loan bot use case

In the chatbot for MFC “MigCredit”, the borrower can quickly get expert advice online or find an answer to typical questions.

MigCredit intends to actively introduce intelligent chatbots into communication with clients, which will take on the task of optimizing the process of communication with borrowers. The main goal of the “smart chatbot” will be to automate personal interaction with the client at every stage of the loan processing and servicing. Thanks to this, the costs of customer service will decrease, and there will be no need to resolve standard issues by customer support. ” – says the message on the official website

Criterion 3. Simplified identification via BankID

To implement the functionality of a loan or check credit history in a bot, the identification of bot users is required.

Among the simplified models of user identification provided by the Law of Ukraine, the most popular is the user identification method via the BankID of the NBU. Electronic identification of individuals using the BankID System of the NBU is carried out by transferring the personal data of the subscriber – the identifier (the bank in which the user account is opened).

In Chatbots.Studio, we offer an option for implementing identification in the chatbot using BankID, meeting all security requirements, through the browser built into the messenger (WebView) and adding the option to select the bank through which the client will be identified. This type of identification is safe since the built-in browser uses data encryption, which prohibits saving sensitive personal data of users in the bot history (logs).

Criterion 4. Loan repayment channels

MFOs offer clients a variety of loan repayment channels: from physical cash registers to the possibility of repayment by bank cards and other payment instruments online. For example:

• a personal account of the user profile on the site
• bank cash desks
• self-service terminals
• Internet banking
• through partner companies

Moneyveo Loan bot use case

In 2020, the financial aid service Moneyveo launched a chatbot for paying loans through instant messengers. The purpose of this bot is to pay a loan in a few clicks from a convenient messenger.

Credit365 Loan bot use case

A chatbot with similar functionality appeared at Credit365 on Viber and Telegram, and allows users to:

• Find out the data on the loan
• Get payment details
• Find out how to pay
• Make a payment

After the transition, the chatbot will offer “Share your phone number” – this is an authorization that will allow the online assistant to identify the client and provide the necessary data from his personal account in a few seconds.

After authorization, the Credit365 chatbot will execute the client’s commands (from the proposed ones) and instantly provide the necessary information on the loan.

Find out the data on the loan

• the balance of the amount and the date of full repayment of the loan
• the cost of extending (prolonging) the loan for 7, 15 and 30 days

Get payment details

The chatbot will send the current details for payment of the loan by bank transfer.

Find out how to pay

The chatbot will help you choose a convenient payment method:

• online, through the Personal Account
• online, via Internet banking (for example, Privat24)
• online, through payment systems iBox, EasyPay
• via PrivatBank terminal
• via iBox, EasyPay and Family Bank
• at the bank’s cash desk
• from the mobile account of the lifecell operator

Make a payment

Payment of the loan in full or renewal through the EasyPay payment system.

• loan repayment
• loan extension

Criterion 5. Availability of loyalty programs

According to a survey conducted by the Skrepka payment service among borrowers of microfinance companies:

82% of borrowers, when choosing a credit institution, began to pay increased attention to loyalty programs – discounts, cash back, or bonuses.

73% of respondents tend to choose loyalty programs that allow them to receive bonuses throughout the entire loan term.

Having considered the loyalty programs of MFOs – Moneyveo, Bystrozaym, Mycredit, Soscredit, Globalcredit and Money24, we recommend, from our experience with retail clients in a chatbot, not only inform the client about the details of loyalty programs, but also introduce them into loans under these programs, for example:

• new clients – to get the first loan at a minimum interest
• for regular customers – to increase the term and amount of loans, reduce interest rates

In Chatbots.Studio, we have already implemented in chatbots the functionality of loyalty programs for large retailers in Ukraine – the Varus supermarket chain, the Eva chain of stores, as well as the chatbot for Yubileiny Retail.

In the case of the chatbot for the supermarket chain Varus, 18,000 customers received a loyalty card using the bot on the first day. And within a week, the number of users who received a card in the messenger grew to 60,000. More about the chatbot for Varus.

And the chatbot for the Jubilee Retail Meat Processing Plant recently reached 50,000 users. Read more about the chatbot for Yubileiny.

Criterion 6. Offline lending agreement

Thanks to open access to the registers of state institutions, it is possible to automate the issuance of contracts – the bot will find the necessary information about the client (debts to the state, registered property, etc.).

In addition, in the chatbot, you can generate and automatically send personalized standard loan agreements. When a financial organization has a standard contract to fill out, then using chatbot technologies, you can automatically fill in fields, for example, full name, TIN, etc., and send the client a finished document in pdf format. In the bot’s logic, the operation mechanism is extremely simple:

• The data of the authorized user is taken from his account
• A blank template contract is copied
• Using the Image API and the Text API, personal data is superimposed on the document
• At the exit from the system, a pdf is generated, which is sent to the client

Home Credit Bank Case study

For conservative borrowers, it is important to be able to come to the office, talk to a manager, and sign a loan agreement.

In the Home Credit Bank chatbot in Telegram, you can find out information on:

• For branches – the nearest branch and a map of all branches
• Terminals – the nearest terminal and a map of all terminals
• Currency rates

And after entering your personal account, you can see information on:

• Deposit – account balances, interest rate, expiration date, etc.
• Loan – information on the monthly payment, the total amount owed, etc.
• Card – card status, available balance, expiration date, etc.

Conclusion

We see from our workings a large number of solutions for MFO chatbots, which are not yet widely used, but allow us to fully cover the criteria for assessing the MFO Rating of Ukraine from Finance.Ua and improve the client experience of borrowers, increasing their loyalty and optimizing customer support.

The experience of financial institutions on the market and our clients shows that chatbots for MFIs in messengers simplify micro-lending business processes and allow organizations to reduce the costs of processing routine operations and have great potential not only to optimize costs for key processes of working with borrowers, but also for scaling the MFI business.

Сhatbot development for MFIs

Chatbots.Studio is a leader in the development of bots for banks and MFIs. We are ready to provide you, upon request, with detailed information on how your financial institution can receive and serve more clients in instant messengers and show solutions for servicing and selling financial products without the client having to leave his convenient messenger.