CRM для отдела продаж в Viber

АО «Банк ЦентрКредит» – банк второго уровня Республики Казахстан, который находится в топ-10 лучших банков страны. У банка более 180 отделений, 20 представительств и более 1500 сотрудников.

В 2018 году ИТ-группой банка была пересмотрена Стратегия развития ИТ на 2018-2020 года. Одной из основных задач этой стратегии была стандартизация и автоматизация внутренних процессов банка. С расширением функционала действующих банковских продуктов и увеличением интенсивности работы филиалов по направлению кросс-селлинга продуктов и услуг, клиенту нужен был максимально быстрый в разработке и относительно недорогой инструмент для взаимодействия с сотрудниками. Разработка мобильного приложения в эти критерии не входила.

После внедрения решений по совершенствованию ИТ-инфраструктуры, в 2018 году коэффициент кросс-селлинга среди участников зарплатных проектов увеличился с 0,93 до 1,29, то ожидалось, что внедрение чат бота в Viber для сотрудников банка также увеличит этот коэффициент.

Идентификация сотрудников проводится с помощью номера телефона и поиска в базе данных сотрудника банка для последующего продолжения работы с чат ботом. Если результат поиска положительный – сотрудник может воспользоваться функционалом следующих блоков меню (Звонки, Встречи, История, Календарь встреч). Также планируется запуск функционала Создание карточки клиента и Доставки карт.

Интеграция по API с банковской системой. С помощью этой интеграции организована синхронизация контактов и задач, которые закреплены за каждым из агентов. К примеру, если сотрудник с помощью чат бота закрывает задачу, указывая итог встречи или звонка, закрытие также фиксируется в CRM-системе банка, что позволяет сотруднику дважды не делать одну и ту же работу.

Календарь задач позволяет в удобном режиме просмотреть свои встречи и звонки на неделю по каждому дню. Сотрудник выбирает необходимую неделю и день, после чего может увидеть список клиентов по которым необходимо провести звонок или встречу. При выборе клиента – он получает более детальную информацию о клиенте и также может, нажав кнопку Редактировать, сразу перейти в бот и заполнить отчет по работе с данным клиентом.

Проведение звонков и встреч. В разделах чат бота Звонки и Встречи (в скором времени также Доставка карт) сотрудник может просмотреть запланированные контакты с клиентами, а после проведения звонка или встречи указать короткий отчет по продуктам, которые предлагались и решение клиента относительно них. Сотрудник может перенести звонок или встречу с клиентом, запланировав это на более удобный день или время.

Табелирование. С помощью табелирования сотрудником фиксируется его местоположение в данный момент времени. Эту функцию применяют перед внесением отчета по каждой из проведенных встреч.

История. В этом разделе фиксируется история взаимодействий с клиентом, можно просмотреть успешность или неуспешность предложений, а также увидеть комментарий сотрудника относительно продуктов которые предлагались при встрече/звонке.